Como lidar com reclamações online

Como lidar com reclamações online

Este texto foi originalmente publicado no Jogo de Damas.

Reclamações. A verdade inevitável é: elas sempre virão. Todo serviço possui aspectos que podem ser melhorados assim como todo produto pode ser aperfeiçoado. E cada vez mais elas estão vindo através da internet e das redes sociais. Além de mais cômodo, é mais eficiente. Pesquisas afirmam que uma reclamação feita no Procon pode demorar até 1 mês para ser respondida, mas uma queixa no Facebook e no Twitter recebe um retorno em até 6 horas e é solucionada em menos de 24 horas, em média.

Seja por comentários em blogs, redes sociais, contato por e-mail ou chat, o importante é que a empresa se mostre sempre presente e disposta a ajudar, para isso cuidar das redes sociais e dar atenção aos seus consumidores e reclamações é uma forma de manter a reputação da marca, que pode ser destruída ou abalada com alguns “compartilhamentos” negativos. Assim, quando receber uma reclamação online, não se desespere. Mantenha a calma, resolva o problema e responda da maneira mais simpática e criativa possível. Confira nossas dicas:

Seja ágil 

De nada adianta você enviar a melhor resposta ao seu cliente semanas após ele ter enviado a reclamação. Afinal, nesse meio tempo, ele provavelmente consolidou a impressão de ter sido ignorado pela sua empresa. Manter uma equipe treinada para respostas no ambiente virtual é essencial para marcas maiores.

Responda no mesmo local da crítica

Se o cliente optou pelo Facebook para falar com a empresa e há uma página oficial da marca na rede social, é lá que ele deve ser atendido. Na ânsia de responder com rapidez, marcas acabam colocando apenas uma mensagem pedindo para o usuário entrar em contato com o SAC por telefone. Entretanto, se ele escolheu o Facebook é porque ele quer ser atendido por ali. Se o caso for grave e só puder ser resolvido pelo aparelho, a empresa é quem deve pedir um número e entrar em contato.

Resposta no post ou por mensagem fechada? 

Depende. Se a reclamação foi feita em um post aberto, a resposta deve ser por lá também, pois os outros consumidores verão que a empresa está atenta às interações e disposta a ajudar. Se o consumidor enviar uma mensagem direta, é ali que a empresa deve prestar esclarecimentos. No entanto, se for necessário à solicitação de algum dado confidencial, como CPF ou telefone de contato, a resposta pode ser feita no post aberto pedindo que o consumidor envie esses dados por mensagem fechada e mande também um recado por esse canal, assim garante a privacidade das informações.

Reclamações online

Todas as perguntas devem ser respondidas

Seja elogio, comentário ou reclamação, nenhuma pergunta deve ficar sem resposta. O consumidor gosta de saber que a empresa está interessada no que ele tem a dizer e que está sempre à disposição, se ele quiser mais informações sobre um produto, a empresa deve enviar tudo que tiver e mostrar que se importa com o cliente.

Tome cuidado com o Reclame Aqui! 

Essa rede social específica para reclamações, avalia a empresa e já é consultada por muitos consumidores antes de realizar suas compras. Uma marca com nota baixa e muitas reclamações não respondidas no site não é atraente para o seu possível comprador.

Errou? Admita

Todo mundo erra e nenhuma empresa está imune, por isso, quando o cliente reclamar e ele tiver razão, a empresa deve pedir desculpas, resolver o problema e cuidar para que o erro não aconteça mais. Lembre-se da tradicional “o cliente tem sempre razão”.

Utilize a reclamação ao seu favor

Interação, agilidade, responsabilidade e também humildade são os pilares para lidar com reclamações online. Lembre-se, o seu cliente quer ser ouvido e cabe a você transformar essa interação em uma oportunidade de gerar valor para a sua empresa junto a esse cliente. Além disso, em diversas vezes, o que ele tem a lhe dizer pode ser fundamental para o seu negócio.

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