Saiba quais direitos do consumidor são sempre ignorados

Saiba quais direitos do consumidor são sempre ignorados

Muito se fala em direitos do consumidor – alguns estabelecimentos, inclusive, guardam uma cópia do código de defesa do consumidor para consulta. No entanto, nem todas as empresas respeitam o que está escrito. E quem acaba lesionada? Você. Para que possa se proteger, revelamos como alguns estabelecimentos ignoram seus direitos de consumidora. Exija-os!

Cobrar taxa do cliente que pedir crédito, débito ou cheque

Quem nunca passou pelo constrangimento de consumir um produto e, chegando no caixa, ser informada que teria que pagar a mais por causa do meio de pagamento que escolheu? “Essa prática fere o inciso V do artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que classifica como prática abusiva exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva. A regra vale para todos os estabelecimentos, inclusive pequenos comércios”, afirma Christian Printes, advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

No entanto, no dia 26 de dezembro, o presidente Michel Temer assinou a Medida Provisória 764/2016, que autoriza diferenciação de preços de bens e serviços oferecidos em função do prazo ou do instrumento de pagamento utilizado. Na prática, um comerciante poderá cobrar mais barato do cliente que pagar a vista e no dinheiro. Apesar de ainda estar tramitando no Senado, a MP já está valendo. As entidades de defesa dos consumidores ainda tentam derrubar a Medida: na última terça-feira (14), foi encaminhada uma manifestação ao Senado assinada pelo Procon SP, Procon Brasil, Proteste e Idec. Por enquanto, se isso acontecer com você, ainda vale argumentar ou procurar outro estabelecimento.

Exigir um valor mínimo para pagamento em cartão

“A partir do momento que o estabelecimento aceita o meio de pagamento, ele não pode estabelecer qualquer tipo de restrição”, determina Sonia Amaro, advogada e representante da Proteste. Neste caso, também cabe argumentar com o lojista e denunciar a prática a um órgão de defesa do consumidor. Porém, se você já aceitou essa condição imposta e acabou levando outro produto para completar o valor mínimo, não há como reaver este dinheiro mais tarde.

Ignorar bloqueio de ligações de telemarketing

Desde 2009, existe uma lei no Estado de São Paulo que determina que a consumidora pode escolher não receber ligações que ofereçam produtos e serviços – para isso, basta cadastrar números de telefones, fixo ou móvel, que estiverem em seu nome, no “Cadastro para Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing” no site do Procon-SP. Depois de 30 dias você só poderá receber ligações de entidades filantrópicas e de empresas que tenham sua autorização por escrito.

No entanto, se você continuar recebendo ligações de telemarketing mesmo após o período, vale entrar em contato com a empresa que ligou e solicitar que seu número seja excluído da lista e com operadora de telefonia para que ela bloqueie o número da companhia que desrespeitou seu direito. “É importante que a consumidora faça isso por escrito, com aviso de recebimento, e avise a empresa ou a operadora que, caso não solucionem o problema, ela tomará outras medidas cabíveis, como por exemplo ir ao Procon ou à Justiça”, ensina Printes.

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Cobrar indevidamente e não devolver a quantidade em dobro

Você sabia que, caso uma empresa faça uma cobrança indevida, você pode ter direito à devolução em dobro do valor que pagou a mais? Por exemplo, se o valor da fatura deveria ser de R$ 200, mas foi cobrado e pago R$ 250, você tem o direito de receber R$ 100 – o dobro dos R$ 50 excedentes.

Este direito tem apenas uma exceção, segundo o CDC: quando a cobrança indevida for decorrente de um “erro justificável”. “O Superior Tribunal de Justiça (STJ) tem decidido que o consumidor só tem direito à restituição em dobro caso seja comprovado que houve má fé por parte da empresa que fez a cobrança”, explica Printes, que reforça que o Idec não concorda com o posicionamento do STJ. Neste caso, a empresa deve devolver apenas o que foi pago em excesso pelo consumidor com correção monetária.

Caso você seja vítima de cobrança indevida, será preciso entrar em contato direto com a empresa. Se ela se recusar, procure um órgão de defesa do consumidor. “Se o estabelecimento oferecer o pagamento, mas ele não corresponder ao que você deve receber, demonstre por escrito que você está recebendo aquela quantia, mas mediante ressalva, pois entende que a empresa não cumpriu seu dever”, orienta Sonia.

Recusar-se a aceitar a devolução de um produto dentro de sete dias ou cobrar para fazê-lo em casos de compras online

Muitas amantes de e-commerces já passaram pela desagradável situação de desistir de um produto ou serviço e enfrentar resistência do estabelecimento. Alguns ainda cobram o frete para que a devolução seja feita. Não aceite isso! Você tem o direito de desistir de qualquer compra feita pela internet, telefone, catálogo ou em domicílio em sete dias e ser reembolsada de tudo que tenha pagado, incluindo custos extras como frete ou taxa de instalação – o chamado “direito de arrependimento”, previsto no artigo 49 do CDC.

Além disso, a devolução do dinheiro deve ser imediata, mesmo se a compra tiver sido feita no cartão de crédito. “É recomendado que a consumidora faça tudo por escrito, para que tenha prova deste contato com o fornecedor. Caso o site disponha de uma ferramenta específica para realizar o direito de arrependimento, tire print das telas que demonstram as etapas e a conclusão do pedido de arrependimento”, recomenda o advogado do Idec.

Se o estabelecimento se recusar a aceitar o pedido de arrependimento, reclame em um órgão de defesa do consumidor. Caso nem isso resolva, você pode apelar para a Justiça.

Cobrar por serviços bancários que deveriam ser gratuitos

As operações que não podem ser cobradas pelos bancos vão desde o fornecimento de cartão de débito até a possibilidade de tirar dois extratos por mês (contanto que eles contenham movimentações dos últimos 30 dias), seja pelo guichê de atendimento ou caixa eletrônico. Você também tem direito a até quatro saques mensais, duas transferências entre contas da mesma instituição e dez folhas de cheque por mês – os chamados Serviços Essenciais.

“Caso a consumidora possua uma conta de serviços essenciais e estiver sendo cobrada pelo banco por algum dos serviços gratuitos, ela deve entrar em contato com sua agência, informar a prática abusiva e pedir a interrupção da cobrança. Além disso, caso já tenha pago por alguma(s) dela(s), deve pedir o estorno do valor cobrado indevidamente em sua conta pelo dobro”, aconselha Printes.

Multar abusivamente por perda de comanda

O estabelecimento pode cobrar pela perda da comanda caso seja possível comprovar que ela aconteceu porque a consumidora se descuidou. “Mas ela não pode ultrapassar o valor para confecção de uma nova comanda, caso contrário, a cobrança da multa poderá ser considerada abusiva”, enfatiza o advogado do Idec.

Se a situação não puder ser resolvida amigavelmente, você pode até arcar com o custo da taxa no momento, mas exija uma nota fiscal com a discriminação de que aquela cobrança é referente à perda da comanda. “Com o documento em mãos, a indicação é procurar um órgão de defesa do consumidor para exigir seus direitos. Em último caso, o consumidor poderá acionar a Justiça para conseguir a restituição integral ou parcial do valor pago a título de multa por extravio da comanda”, completa.

*Erramos: no tópico sobre a cobrança de taxas devido à forma de pagamento, havíamos informado que os estabelecimentos não poderiam tomar essa medida. No entanto, atualizamos a informação em 16/03/2017, acrescentando dados sobre a MP assinada em 26/12/2016 que determina que é permitido aos estabelecimentos diferenciar a precificação. 

Fotos: Shutterstock

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