Black Friday: posso trocar, devolver ou cancelar minha compra?

Black Friday: posso trocar, devolver  ou cancelar minha compra?

*Vanessa Vilarino Louzada

Principalmente na Black Friday, quando o assunto é a troca, devolução e cancelamento de produtos ou serviços, muitas dúvidas podem surgir – especialmente em relação aos prazos. Contudo, ao contrário do que muita gente costuma pensar, não são todas as circunstâncias em que o consumidor tem direito de substituir o item.

A Lei nº 8.078/1990, qual seja, o Código de Defesa do Consumidor (CDC), protege as relações de consumo, viabiliza a extinção de conflitos existentes e busca a harmonia entre fornecedores e consumidores. Essa Lei dá o norte necessário sobre as possibilidades de troca, devolução ou cancelamento.

Fique atento aos pontos abaixo e conheça seus direitos. Seja uma consumidora consciente e boa Black Friday.

Quando não é possível realizar a troca?

No caso de produtos que não apresentem vícios nem defeitos após a compra, o fornecedor não é obrigado, por lei, a fazer a troca. Ou seja, é facultativo à loja, decidir comercialmente se irá, ou não, realizar a troca da mercadoria e, para isso, tem a liberdade de ofertar as suas condições, as quais devem ser consideradas por todos.

Neste caso, o consumidor só terá o direito de trocar o produto se o lojista garantir essa possibilidade na hora da compra. Nesse caso, o vendedor também pode estipular o prazo que quiser para que ocorra a troca, bem como outras condições de exigência que julgar necessário, como possuir a etiqueta intacta ou mesmo imputar a responsabilidade pelo pagamento de fretes quanto à logística reversa em caso de lojas virtuais.

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Em quais situações o consumidor pode cancelar a compra do produto?

O Código de Defesa do Consumidor elenca quatro possibilidades em que o cancelamento das compras é possível com direito à restituição da quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, mais perdas e danos, se for o caso. São elas:

  • Quando for constatado, no prazo de garantia, que o produto adquirido apresentou vício (defeito) e após o prazo legal, o fornecedor não conseguiu saná-lo;
  • se o estabelecimento comercial (loja com endereço físico ou virtual) não entregar os produtos comprados no prazo acertado. O atraso na entrega caracteriza descumprimento de oferta;
  • quando a quantidade do produto comprado for diferente daquela especificada em sua embalagem;
  • no caso de desistência da compra por parte do consumidor em até sete dias, desde que a compra tenha sido realizada fora do estabelecimento comercial (internet, telefone, etc).
  • Nestes casos, o consumidor pode exigir entre: o cumprimento forçado da compra; outro produto equivalente; ou desistir da compra e restituir integralmente o dinheiro já pago, incluindo o frete, e também eventuais perdas e danos decorrentes da demora.

Para as demais situações, o cancelamento da compra dependerá da vontade do fornecedor.

O produto comprado possui defeito. E agora?

Reclame! O Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece prazo de 30 dias para que o consumidor reclame sobre problemas aparentes ou de fácil constatação no caso de produtos não duráveis (como alimentos e cosméticos) e de 90 dias para itens duráveis (como TV ou Geladeira), contados a partir de sua constatação.

O fornecedor pode, primeiro, propor um conserto que deve ser feito em 30 dias. Ou seja, em geral, a troca não precisa ser feita de forma imediata: o fornecedor tem um mês para consertar a falha. Se passar esse período e nada tiver sido resolvido, o consumidor pode, então, de acordo com o artigo 18 do CDC, escolher entre a substituição do produto por outro; restituir o valor pago ou o abatimento proporcional do preço na compra de outro produto.

Além disso, é possível que o consumidor fale tanto com o fabricante quanto com a loja onde comprou a mercadoria. Ambos são responsáveis por resolver o problema.

A reclamação do consumidor deve ser exercida impreterivelmente nos prazos indicados, sendo que o direito perde valor fora deles. Já no caso de ação judicial, se ainda persistir a falta de resolução do problema, na busca de reparação dos danos impostos, o prazo prescricional é de 5 anos, a partir do conhecimento do dano e de sua autoria.

É possível se arrepender de algo comprado sem ter sido visto?

De acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), as compras realizadas fora do estabelecimento comercial, por exemplo, por internet, catálogos, telemarketing, entre outras, considera que, como o consumidor não pode ter avaliado o produto em mãos, é possível exercer o direito de arrependimento, cancelando a compra.

Assim, as compras fora das lojas físicas podem ser canceladas no prazo de sete dias corridos, a partir da entrega do produto ou serviço, sem justificativas e sem quaisquer ônus ao Consumidor.

Caso isso ocorra, documente o pedido de desistência da compra. Ou seja, comunique no prazo informado o fornecedor, através de carta ou e-mail com aviso de recebimento para entender a política de devolução e estorno de valores. Lembre-se de que o produto deve estar em perfeitas condições e não ter sido usado.

Nos casos em que a compra tenha sido realizada pessoalmente na loja física, esse direito não existe.

*Vanessa Vilarino Louzada é advogada sócia da área de Relações de Consumo do escritório Rosely Cruz Rosely Cruz Advogados by neolaw. O escritório e seus sócios acreditam que o Direito deve ser um meio, e não o fim, devendo ser acessível a todos.

Fotos: Fotolia

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